カスタマーハラスメント対応基本方針

信州医療センター（以下「当院」という）は、患者家族、その関係者（以下「患者等」という）に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より良い医療サービスを提供することを心がけています。

しかし、当院で診療を受けるごく一部の患者等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、迷惑行為、等のカスタマーハラスメントとして職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、診療環境及び職場環境の悪化を招く重大な問題となっています。

当院では、職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動を発する患者等に対しては、誠意を持ちつつも毅然とした態度で対応します。

患者等からこれらの行為を受けた際は、職員が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応します。

カスタマーハラスメントの定義、迷惑行為、当院の取り組みについては、下記のとおりです。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な行為（強要・威圧・暴言・暴行・脅迫等）であって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものと定義します。

(1) 職員や他の患者への強要・脅迫行為（土下座の強要など）、誹謗中傷、差別的な発言

(2) 暴力・暴言・大声、その他の威嚇行為

(3) 職員や他の患者へのわいせつ行為、セクシャルハラスメント

(4) 許可のない長時間の居座り・拘束で業務に支障を及ぼす行為

(5) 長時間の電話、度重なる電話、電話での揚げ足取り

(6) 優位な立場にいることを利用した特別扱いの要求

(7) 難癖をつけた料金の未払い、代金の返金要求、交通費の請求

(8) 許可なく撮影・録音等をする行為（スマートフォン・タブレットなど）

(9) 許可なく撮影動画や録音データをインターネットに公開する行為

(10) ＳＮＳやマスコミへの暴露をほのめかした脅し

(11) 建物・設備・機器などを汚損する行為

(12) 危険物を持ち込む行為

(13) 敷地内における飲酒・喫煙行為

(14) イヤホン等無しに音楽を流すなどの騒音を発生させる行為

(15) 過剰な香水など匂いにより周囲が心身の不調を招きかねない行為

(16) 宗教への勧誘および政治的活動を行うこと

(1)　職員の相談に応じ、適切に対応するために必要な体制を整備します。

(2)　著しい迷惑行為を行った者への対応が必要な場合に、一人で対応させない等の取組を実施します。

(3)　カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法に関する研修を実施します。

(4)　診療を継続する上で欠かすことのできない信頼関係が喪失していると判断した場合は、新たな診療を行いません。

(5)　必要に応じて警察や弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置を踏まえた対応を実施します。